〔2026/5/23〕NTTテクノクロス、「CTBASE」シリーズのAIボイスボットとオペレーター応対支援ソリューションを連携

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」との連携により、AIボイスボットによる自動応対からオペレーターへの切り替え時もスムーズな情報引き継ぎを実現した機能を2026年5月27日より提供を開始する。
　CTBASEシリーズは、音声基盤、AIによる応対支援、応対データの分析機能を備え、コールセンターの応対と管理を一体的に支援する統合ソリューション。
　近年、コールセンター業界では人手不足などを背景に業務効率化が進み、ボイスボットを活用した自動応対の導入が広がっている。一方、複雑な内容や追加確認が必要な問い合わせでは、ボイスボットによる応対だけでは完結できず、オペレーターへの引き継ぎが不十分な場合、基本情報などを再度顧客に聞いてしまうことが課題となっていた。
　今回AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」の連携により、ボイスボットが自動応対した内容や履歴をオペレーターへ引き継ぐことで、ボイスボットとオペレーターの間でスムーズかつ途切れのない応対を実現する。
　これにより、応対内容の把握や引き継ぎにかかるオペレーターの負担を軽減するとともに、顧客が同じ内容を何度も説明することなく用件を伝えられるようになる。
　ボイスボットで完結しなかった問い合わせをオペレーターへ引き継ぐ際に、自動応対した内容や会話の要約などをオペレーターの画面に表示する。通話者の氏名や電話番号など基本情報に加えて、問い合わせの概要やボイスボットの応対内容を引き継ぐことで、オペレーターは事前に顧客の状況を把握したうえで応対を開始でき、同じ質問の繰り返しを防ぐ。
　応対内容や問い合わせの種別に応じて、関連する業務マニュアルやFAQなどのナレッジをオペレーターの画面に表示する。判断が難しい問い合わせ内容においても、必要な情報を確認しながらの応対が可能。
　今後は、CTBASEシリーズの顧客情報や対応履歴を管理するCRMとAIボイスボットの連携をさらに推進する。顧客が再度問い合わせをされた際に、CRM上でボイスボットによる応対内容や履歴を一元的に参照できるようにすることで、顧客がどのような経緯や目的で問い合わせをされたのかをより正確に把握できる環境を目指す。