〔2026/6/15〕JVCケンウッド・サービス、「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA Knowledge Stream」を導入

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、JVCケンウッド・サービス（本社：神奈川県横須賀市、岩本陽子社長）において、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」が導入されたことを発表した。
　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいく。今回の取り組みでは、AIが顧客とオペレーターの間をつなぎ、満足度の高い顧客体験を実現することを目指している。
　JVCケンウッド・サービスのサポートセンターでは、現場の応対ナレッジが一部の熟練オペレーターに依存する「属人化」が長年の課題となっていた。この結果、新人・中堅層の応対品質の底上げが難しいだけでなく、ベテラン層の離職に伴って貴重な知見が失われるという、組織的・構造的なリスクを抱えていた。
　また、昨今の採用環境の変化により、人員確保が難しくなる中、既存メンバーへの業務負荷が増大する一方で、教育を担う熟練者の工数の確保も困難となり、サポートセンター運営における「負のスパイラル」に直面していた。
　これらの課題への対応として、将来にわたって安定した運営体制を構築するためには、従来の人の力に依存した運用から、AIの活用を前提とした体制への転換が不可欠であると判断した。 今回の導入にあたっては、ナレッジの形式知化による応対品質の平準化に加え、オペレーターが心理的余裕を持って対話に集中できる環境の整備を目的としている。
　PKSHA Speech InsightおよびPKSHA Knowledge Streamの導入により、現場業務と管理体制の両面で以下の成果が得られている。
・後処理時間（ACW）の削減と現場満足度の向上
　自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音の聞き直し工数を大幅に削減。導入からわずか3カ月でACWを約6割削減し、現場の8割以上のオペレーターが導入に満足と回答している。
・属人化の解消
　属性要約機能により、経験を問わず一貫した品質で履歴を残せる体制を構築し、情報のばらつきや属人化のリスクを解消した。
・管理業務の高度化
　スーパーバイザーによるオペレーターのパフォーマンス把握が可能となった。客観的なデータに基づく品質チェックや評価が容易になり、サポートセンター全体のマネジメント強化を支援している。
　今後は、PKSHA Knowledge Streamを最大限に活用し、サポートセンター運営の効率化およびパフォーマンス向上をさらに推進する。現在、PKSHA Speech Insightで蓄積した応対履歴をもとに、AIが自動でFAQの原案や回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みを構築しており、今後は「PKSHA FAQ」を導入し、回答ナレッジ活用の高度化を図る予定。これにより、応対の標準化と通話時間の適正化を進めるとともに、新規オペレーターの早期立ち上がりを支援し、センター全体の生産性向上につなげていく。PKSHAは引き続き、顧客と企業の間をAIによってなめらかにつなぐことで、より良い顧客体験の実現を目指す。