〔2026/8/3〕ジェイエムエス・ユナイテッド、音声通信プラットフォームInfiniTalk、通話内容をリアルタイムに可視化する新機能を提供開始

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社:東京都港区、内添正伸社長）は、同社 が提供する音声通信プラットフォーム 「InfiniTalk （インフィニトーク）」 は、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話内容を可視化する新機能 「リアルタイムテキスト変換機能」 の提供を開始した。
　本機能により、オペレーターと顧客の通話内容を通話中に確認できるようになり、SV・管理者による応対状況の把握や必要に応じたフォローを支援する。また、会話内容の要約や重要ポイントの確認、通話後の振り返りにも活用でき、コールセンター運営における応対品質の向上と業務効率化をサポートする。
　オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化し、通話中の会話内容を画面上に表示する。音声だけでは流れてしまう会話の内容をテキストとして残すことで、応対中の確認や通話後の振り返りに活用できる。また、顧客とオペレーターの発話を分けて表示できるため、問い合わせ内容や会話の流れを整理し、全体像を把握することで、現場における情報共有や応対内容の確認をスムーズにする。
　オペレーターの通話内容をテキストで可視化することにより、長時間化している応対やフォローが必要な応対の状況を把握し、必要に応じたサポートにつなげることが可能。新人オペレーターの応対フォローや、在宅・分散型コールセンターにおける状況把握など、SV・管理者が現場を支えるための新たな手段として利用できる。
　AIが会話内容の要約や重要ポイントを自動生成し、終話後の内容確認や情報整理をサポートする。これにより、オペレーターの後処理業務を効率化し、応対後の負担軽減につなげる。新人オペレーターの教育、応対品質の確認、ナレッジ共有、FAQやトークスクリプトの見直しなど、日々の通話を現場改善にも役立てる。
　テキスト化された通話内容や、会話要約・重要ポイントを活用することで、応対内容のメモ作成や終話後の入力作業にかかる工数を削減する。これにより、コールセンター業務の経験やPC操作の習熟度にかかわらず、通話内容の整理や応対後の情報共有に取り組みやすい環境を整える。人材確保が難しい中でも、幅広い人材がコールセンター業務に参加しやすい運用を支援し、採用・教育における負担軽減にもつなげていく。
　InfiniTalkでは、今回提供を開始する 「リアルタイムテキスト変換機能」 を通じて、通話内容を音声データとして蓄積するだけでなく、テキストデータとして可視化・活用できる環境を提供していく。今後は、カスタマーハラスメント対策につながる機能として会話内容内のリスクワード検知や、SV・管理者へ通知するアラート機能などの順次アップデートを予定しており、通話内容のリアルタイムな可視化だけでなく、現場で必要なフォローやリスク把握も支援することで、オペレーターが安心して応対できる環境の実現に取り組んでいく。