〔2026/10/20〕NTTデータ・マーケティングアクト、コンタクトセンター導入事例（バッファロー）を新たに公開

　NTTデータ・マーケティングアクト（本社：大阪市都島区、新谷哲也社長）は、コンタクトセンター運営における導入事例を新たに公開した。今回公開したのは、Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器および関連サービスの開発・販売を手掛けるバッファロー（本社：東京都千代田区、牧寛之社長）の導入事例。
　カスタマーサポートを通して、お客様の利便性向上に努めてきたバッファロー。コストパフォーマンスを高め、サポート体制をより拡充するため、2016年からはNTTデータ・マーケティングアクトと共にコンタクトセンターの運営管理を行っている。当初は電話とメールで問い合わせを受けていたが、応答率を高めるためにマルチチャネル化、ノンボイス化を検討。その背景にあるのは、「お客様が困っている状態を、いち早く解決したい」という思いであった。
　LINEチャットを導入し、専任オペレーターによる最大6件の同時対応を実現。対応時間の拡大やXを活用した案内、応対テンプレートの整備も進めた。さらに、蓄積したVOCを分析し、FAQや製品・サービスの改善に活用した。
　LINEチャットの利用率は2017年の6％から2025年には57％まで増加し、電話の混雑緩和にも貢献。VOC分析によって課題を早期に発見し、ファームウェア改修などの製品改善や、お客様目線でのFAQ改善・自己解決促進につながった。
　さらなるノンボイス化とAI活用を推進し、AIボイスボットやLINEチャットへのAI導入を検討する。蓄積した製品・サービスの専門知識を活かしながら、電話対応も含め、お客様がより早く自己解決できる新たなサポート体制を目指す。