〔2026/10/20〕SHIFT PLUS、コンタクトセンター向けAIサービス「AICO」の機能を強化

　SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）は、AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」の機能を強化し、提供を開始した。
　今回の機能強化では、通話内容に応じてFAQや回答スクリプトを提示する「リアルタイムナレッジサジェスト」や、AIによる音声自動応答への対応を拡充した。
　また、既存のコンタクトセンターシステムとの連携により、業務上の課題や導入目的に応じて、必要な機能から段階的に導入できる構成としている。
　コンタクトセンターでは、人手不足や問い合わせ内容の複雑化に伴い、応対品質の維持と業務効率化の両立が求められている。一方、生成AIの導入にあたっては、既存システムとの連携や導入コスト、FAQなどのナレッジ整備、現場での運用定着といった課題がある。
　SHIFT PLUSは、自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援してきた経験と、SHIFTグループの企画・開発力を活かし、現場の業務に合わせたAI活用を進めている。
　既存のコンタクトセンター環境を活用しながら、業務に必要な機能を段階的に導入できるよう、システム連携への対応を拡充した。
　クラウド型コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」との連携に対応しており、その他の環境についても、システム構成や利用条件に応じて個別に対応を検討する。
　通話内容をAIがリアルタイムに解析し、会話の内容に応じたFAQや回答スクリプトの候補をオペレーターの画面に表示する。また、定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電に対して、AIによる音声での一次応答にも対応する。これにより、オペレーターの確認作業や応対負荷の軽減、問い合わせ対応の効率化を支援する。
　VOC（顧客の声）分析サービス「VoiceMill」や、RAG（検索拡張生成）の回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」との連携により、応対履歴をナレッジの整備・改善に活用する。
　応対履歴からFAQの候補を自動生成し、担当者による確認・承認を経てナレッジとして蓄積することで、FAQの整備や更新を効率化する。これにより、スーパーバイザーや管理者が行うナレッジ管理・分析業務の負荷軽減と、回答品質の改善を支援する。
　コンタクトセンターでは、現場の業務とシステムの機能が十分に連携できていないことや、蓄積された応対履歴・業務知識を有効活用できていないことが課題となっている。
　SHIFT PLUSは、これまでのコンタクトセンター運営で培った業務知識とAI技術を組み合わせ、現場で活用しやすいサービスの開発・改善を進めていく。