〔2011/10/14〕プロシード、COPC-2000 CSP規格の新バージョン「Release5.0」 国内で発表
国際的なコールセンターの品質保証規格「COPC-2000」を運営する米国COPC 社は、最新バージョンであるRelease5.0(CSP 規格)の発表を2011 年5 月に米国で実施したのに続き、日本国内でもプロシードが2011 年11 月より発表する。
COPC-2000規格とは、コンタクトセンター業務に特化して、顧客満足度の向上と効率の良いオペレーションの実現のために策定されたグローバル水準の品質保証規格であり、特に顧客対応のパフォーマンスにおいて、その指標を優秀なレベルで達成し維持することができたと認められたコンタクトセンターに授与されるもの。
今回のバージョンアップにより、ソーシャルメディアなど、新しいチャネルでの顧客接点業務への対応が網羅され、更に社外センター(コンタクトセンターベンダー)向けに必須となるマーケティング、セールス、クライアントへの提案、契約条項、パートナーシップの継続、クライアントへの報告や請求など、さらにクライアントとの関係を強固にするための要求が追加されている。また、規格の大幅な改訂に伴い、個人資格の制度も見直された。具体的には、個人資格の更新が義務付けられた。この資格制度改定に伴い、Release4.4 までのCOPC 登録コーディネーター資格は、Release5.0 に更新されない場合、2012年12月末をもって失効する。また、失効後は、名刺へのコーディネーター資格ロゴ印刷や、履歴書資格欄での“資格取得者”であることの記載も認められなくなる。更新のためには、プロシードが提供の資格更新研修(2 日間での講義で有償。6万5000円)を受講のうえ、試験に合格することが必要となる。