〔2011/11/10〕日本アバイア、顧客の声を分析するコンサルティングサービスの提供を開始

　日本アバイアは、コンタクトセンターの顧客の声を分析するコンサルティングサービスの提供を開始した。コンタクトセンター運営の品質管理ソリューション「Avaya Aura Workforce Optimization（WFO）」を活用したコンサルサービスで、同社のコンサルタントがコンタクトセンターに寄せられた顧客の声（VOC）を分析し、その活用を支援する。
WFOは、コンタクトセンターのオペレータ個人およびコンタクトセンター全体の稼働状況を最適化するソリューション。中心となる「Speech Analyticsソリューション」によって、テキスト化された通話録音からキーワードを抽出し、傾向の自動分析が行える。
多くのコンタクトセンターでは顧客との通話を録音しているが、実際にはそのうち数パーセントが応答品質の確認のために活用されるのみで、VOCはオペレータによるデータベース入力で収集されているのが現状。このため、顧客の生の声をリアルタイムに収集できていない。また、収集されたVOCはコンタクトセンター内における運営の改善に役立てられることは多くても、製品やサービスの改善に生かされるケースは少ないと考えられている。
コンサルサービスでは自動分析された結果から、顧客の潜在的なニーズや将来問題となりうるセンター運営上の課題を導き出し、顧客体験の向上、製品やサービスの改善につなげる提案を行うという。これにより、コンタクトセンターの顧客の声の収集から製品やサービスの改善につなげる分析までをワンストップに提供できるとしている。