〔2011/11/11〕NTTソルコ、ソーシャルメディア対応コンタクトセンターサービスの提供開始
NTTソルコは、電話やメールなどのコンタクトチャネルに加え、新たなコンタクトチャネルとしてTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアへの対応を開始する。
従来の音声による対応に加え、ソーシャルメディア上において、企業に関するさまざまな声の収集・分析を行う。分析結果によるレポートを提供するとともに、意見・要望・不満など、アクティブな対応が必要な書き込みに対しダイレクトに回答や案内を行い、CRMの強化を実現する。
こうしたソーシャルメディア運用を一貫して効率的に実現するために、グローバルで実績を誇る企業向けTwitter/Facebookクライアント「CoTweet」を活用する。これにより、電話・メール・ソーシャルメディアを1つのコンタクトセンターで対応する、統合的なコンタクトサービスを提供する。
ソーシャルメディアの利用が拡大する中、多くの企業がTwitterアカウントやFacebookページの運用に着手しているが、従来型のプロモーションとは異なることから、さまざまな課題が発生している。NTTソルコでは、25年のコンタクトセンター運営経験で培ったダイレクトコミュニケーションのノウハウと、CoTweetのシステム機能を合わせることでソーシャルメディア運用にまつわる課題解決をサポートする。
NTTソルコでは、今後クライアント企業の多様なニーズに対応するために、対話によるブランディングや質問に対する回答などのアクティブ・パッシブなサポート、PRなどの情報発信、キャンペーンなどのプロモーション支援、ソーシャルメディア上のクチコミの収集・分析などのサービスを予定している。