〔2011/11/15〕新日本製薬、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、通販顧客へのサービス向上を実現

　日本アバイア は、新日本製薬株（本社：福岡市中央区、後藤孝洋社長）の 通販コンタクトセンターに対するアバイアのソリューションの導入について発表した。
顧客のセグメント（新規顧客／定期購入顧客）に応じて最適なオペレータに呼を自動的に割り振ることができるようになり、折り返しの対応や別の担当者への転送を行う頻度が大幅に減少し、ある部署では応答率が約4%向上した。
新日本製薬では、こうした成果を顧客対応のサービス品質向上と顧客との関係強化につなげている。新日本製薬は、主力商品のオールインワン美容液ジェル「ラフィネパーフェクトワン」をはじめとするダイエット食品、健康食品、医薬品の製造・販売を行っている。顧客とのコミュニケーションから質の高い顧客サービスや商品を生み出すことをコアビジネスモデルにしている同社において、約400席のコンタクトセンターはマーケティング機能と顧客サービス提供という2つの重要な役割を担っている。
同社のコンタクトセンターでは新規顧客向けの専用電話番号を設けているが、定期購入中の顧客がこの電話番号を利用するケースも多くあった。そのため、定期購入担当オペレータへ転送する作業の中で、新規顧客からの電話に対応でき ない場面があった。また、CTI連携により電話番号と顧客情報を紐付けることはできていたが、顧客のセグメント（新規顧客／定期購入顧客）に応じて最適なオペレータとのマッチングはできていなかった。
この課題を解決するため、新日本製薬は、顧客データベースの情報に応じて電話を最適なオペレータに割り振るアバイアのデータベースルーティング製品「CallRouting」を導入した。これにより、定期購入中の顧客からの受電を自動的に定期購入担当者に振り分け、折り返しの電話や別の担当者への転送を大幅 に削減し、センターの生産性を向上させることが可能になりました。さらに、定期購入顧客からの電話は同じオペレータに着信することができるため、顧客の安心感や信頼感を醸成し、関係強化につながっている。 さらに、ソフトフォンの扱いにくさ、レポートの作成の煩雑さ、オペレータの稼動状況のリアルタイムに見ることができないといった従来のシステムでの課題もアバイアのソリューション導入により解決が可能になった。新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS（Call Management System）」、日本の企業のニーズに合わせてアバイアが国内で開発したコンタクトセンターアプリケーション（データベースルーティング製品「CallRouting」、 管理者向けソフトウェア「Avaya Agent MAP」およびオペレータ向けソフト フォン「StationLink」）のほか、電話機（Avaya one-X(R) 9620　IP電話機/Avaya one-X 9650 IP電話機）を合計630台設置している。