〔2012/2/1〕ジェーシービー、問い合わせ管理システムへRightNow CXを採用

　ライトナウ・テクノロジーズの問い合わせ管理用クラウド型ソリューション「RightNow CX」が、日本のクレジットカード業界大手、ジェーシービーの問い合わせ管理システムとして導入されることが決まった。
ナレッジベースを用いて問題の自己解決を効率的に導き、より顧客目線で、顧客満足度の向上を実現すRightNowの効果が、顧客の声に耳を傾け、顧客満足の実現とサービス品質の向上を目指すJCBの考えと合致し、採用に至った。導入されるソリューションは、Webセルフサービスと、カスタマー・サービスのメール問い合わせ管理システム。
導入メリットRightNow CXの導入により、JCBはカスタマー・エクスペリエンスの向上とコストの適正化を実現し、以下のようなメリットが見込まれる。
•Webセルフサービスにより、カスタマーの「自己解決率」を上げる
•オペレーターによる迅速な回答を実現し、カスタマー満足度を上げていく
•回答品質の向上と、サービス品質の改善を実現
•カスタマーの声（VOC）を効果的に収集
カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコンタクトを取ることができます。それら多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できるRightNow CXはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できる。