〔2012/2/23〕MS&AD、三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンターのシステムを統合

　MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス傘下の主要事業会社である三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険は、2012年1月からコンタクトセンターのシステム基盤（IP電話基盤・コンタクト履歴共通管理システム・業務アプリ）を統合し、共同利用を開始したと発表した。今回のコンタクトセンターのシステム統合は、2013年度に予定されている基幹システムの統合に先駆けたものであり、シナジー効果の発揮とともに、お客さま対応力の向上や災害時のBCP対策としても期待されている。
新システムでは、以下のような効果を期待している。

１．お客さま対応力の向上
新しいシステムでは、各社が保有する複数のコンタクトセンター間でお客さまへの応対内容を共有化するとともに、入電時にお客さまのご相談履歴や保険契約などの情報がオペレーターのパソコンに自動的に表示されるようになる。そのため、お客さまとのコミュニケーションがスムーズに図れるようになり、お客さま対応力が向上する。また、グループ各社が同じシステムを利用することにより、応答率などの品質管理指標を一元管理することが可能となり、グループ全体での品質向上取り組みが容易になる。

２．BCP対策
IP電話基盤については、同様の設備を備えるデータセンターを２カ所（千葉、山梨）設置することで、自然災害や機器障害などで一方のデータセンターが稼動不能となった場合でも、もう一方のシステムで継続稼動することが可能となり、グループ全体の危機対応力が向上する。なお、電力不足などのリスクも懸念されることから、今年中に山梨のデータセンターを関西圏へ移転させる予定。

３．シナジー効果の発揮
三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保に加え、三井住友海上あいおい生命保険も既にIP電話基盤の利用を開始している。2013年1月には三井住友海上プライマリー生命保険でも開始する予定であり、グループ全体のコンタクトセンターの約６割、約2000席が同じIP電話基盤を利用することになる。グループの各社がシステムを共同利用することにより、スケールメリットが図られ、安価に新機能を導入できるほか、日常の管理やメンテナンス費用を抑制することが可能になる。