〔2012/2/27〕NEC、必要な文書を短時間で発見できる意味検索エンジンを開発

　NECは、文書の高速検索と分類表示を行うことで、必要な文書を短時間で発見できる意味検索エンジンを開発した。また本検索エンジンを用いて、コンタクトセンターの業務効率化と、お客様満足度の向上を実現した。
意味検索とは、検索する言葉をその同義語や上位・下位概念の言葉にも広げて、関係する文書を幅広く検索する方式。今回開発した意味検索エンジンは、文書を高速に検索する技術、検索結果に含まれる大量の文書を分類表示し内容の理解を支援する技術、文書内の重要語を分類表示し絞り込みを支援する技術から構成されている。これらにより、顧客の問い合わせに含まれるキーワードから関連する事例、不具合の症状、原因、対処方法などを短時間に発見することを可能にし、オペレーターの検索業務の効率化に貢献する。
本検索エンジンをNECのコンタクトセンターの１つであるNECオラクルレスポンスセンターに適用し評価したところ、検索１回あたりのオペレーターの作業時間を短縮し、１カ月あたりの問い合わせ対応の完了件数が25％増加したことを確認した。さらに、対応完了までの日数の短縮と、回答の質の改善にともなうお客様満足度の向上も確認できた。