〔2012/5/10〕プライスウォーターハウスクーパース、アスクルのコールセンターシステムを、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」で構築完了

　プライスウォーターハウスクーパース（本社：東京都中央区、内田士郎社長）は、アスクルのコールセンターシステムを、セールスフォース・ドットコムのソーシャルエンタープライズ向けクラウド型カスタマーサービスアプリケーション「Service Cloud」を活用して構築した。本コールセンターシステムは、アスクルの顧客からの問い合わせを一元管理して同社の社員へ共有できる基盤となるもので、このたび、導入期間3分の1、導入コスト5分の1 （共に旧システム構築比）で、2012年3月26日に構築を完了し、同日より本格稼働を開始した発表した。
本プロジェクトは、アスクルのビジネス拡大とサービス進化に対応するため、今後アスクルが推進するクラウドサービスをベースとしたシステム基盤整備のさきがけとしてコールセンター領域での導入を決定するとともに始まった。同社は、セールスフォース・ドットコムより、活用事例紹介、活用方法提案、製品検証の支援を得て、（1）クラウド化の検証、（2）ITプラットフォームのグランドデザイン、（3）新コールセンター業務の要件定義、（4）アジャイル型開発手法であるスクラムによるシステム実装、（5）本稼働の支援を行った。その結果、全国3拠点、700人のコミュニケーターが活用する大規模なコールセンターシステムを、旧システム構築時と比較し、1年かけていた導入期間は3分の1となる4カ月間、導入コストは5分の1で構築を完了し、安定稼働を達成している。機能面では、ソーシャルネットワークを含む顧客からの複数チャネルによる問い合わせの同一システムでの管理、問い合わせ情報の部署間連携のシステム自動化、管理者用情報をリアルタイムに参照できる「レポート・ダッシュボード」の設置などの機能が新たに追加された。