〔2012/5/24〕アイティフォー、内容をリアルタイムで分析・指示する通話録音システムの最新版を発売

　アイティフォーは、通話録音システムの新版「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」の販売を開始した。本製品は、2006年に発売したナイスパフォームの後継品。今回、通話録音の声情報に加えてEメールやSNSなどテキスト情報の収集・分析を行うSNS対応、コンプライアンス強化のために顧客のクレジット番号など録音すべきでない通話の録音をエージェントが一時的に停止できる「PCIコンプライアンス」などソフトウェア機能を強化した。目玉機能は通話内容をリアルタイムで分析し、エージェントのPC画面へ次々と指示を出し、アップセル、クロスセルにつなげるリアルタイムインパクト。
本製品は、ナイスパフォームで好評だった検索・再生機能が継承されている。録音内容を「日時」「電話をした人」「発信・着信番号」などさまざまな条件で検索・再生できる。言ってはいけないNGワードを検知する会話分析、顧客の感情変化を検知する感情分析、会話内容を文章に書き起こす機能、電話対応者の評価システムなど、さまざまな機能をパッケージで提供。リアルタイムインパクトにより、例えば保険会社において住所変更を申し出た顧客の会話を自動分析し、エージェント画面へ「引っ越し理由」を質問指示、「子供が生まれて手狭になった」の回答を得た場合は、「学資保険」を勧めるなど次々と指示し、アップセル、クロスセルにつなげることが可能。さらに、デスクトップオートメーションの機能で、「承認」「ためらっている」「断られた」など顧客の反応をメニューから選択させ、選択内容に応じて見積もりシステムを自動的に立ち上げたり、CRMシステムで顧客情報を自動表示したりするなど、対応に要する時間を最小限まで短縮できる。
価格は100席のコンタクトセンターの場合、1000万円から。今後１年間で50セットの販売を目標としている。また、本製品のライセンスをテレマ事業者が事業拡大に応じて従量制で利用できるライセンス体系を近日中に発表する予定。