〔2012/5/30〕日本航空、JALホームページ（jal.co.jp）にRightNowの導入を決定

　日本航空は、Web価値の向上を目的に、ライトナウ・テクノロジーズのクラウド型コールセンター・システム「RightNow CX」の導入を決定したと発表した。
　背景2012年5月現在、JALホームページ（jal.co.jp）へは毎日35万人の顧客が訪れており、今後も増加が見込まれることから、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、顧客対応コストの適正化を実現するには、新たなソリューションの導入が必要と考えていた。
　日本航空がRightNow CXを採用した理由は、次の3つのねらいからだ。
1.Webセルフサービスにより、顧客の自己解決を支援
人工知能を搭載したナレッジベースが、Web上で顧客の欲しい情報を見つけやすく探しやすく提供し、顧客による「自己解決」を支援する。
2.顧客の声（VOC）を効果的に収集すると共に、迅速かつ正確な回答を提供し顧客の満足度を向上
顧客の声を収集・分析し、今、顧客が求めている情報をWeb上に公開し、顧客の自己解決を支援する。
3.チャネルやデバイス、問い合わせの場所など、顧客による自由な選択が可能
携帯やスマートフォン専用のページを提供することにより、顧客の場所や状況に合わせて適切な情報を提供することができる。また、メールや電話だけではなく、チャットによる顧客対応を行うことができるようになる。