〔2008/10/23〕アイティフォー、コールセンターの「見える化」でトラブルの早期解決を実現するパッケージソフトの販売開始

　アイティフォーはコールセンターで働く電話対応者の稼動状況を一目でわかるように「見える化」し、トラブルの早期解決を可能にしたり、稼働率を向上させたりするパッケージソフト「Call Center Activity Suite（コールセンター・アクティビティ・スイート）」を販売を開始した。
同製品はコールセンター構築パッケージ「AspectR Unified IPTM（アスペクト・ユニファイド・アイピー）」上で動作する新機能として、アイティフォーが独自開発した製品。
コールセンターではクレームで電話が長引くなど顧客との間でなんらかの問題が発生した場合、電話対応者は手をあげるなど何らかの方法で管理者へ知らせサポートを求めるケースが多く見られる。しかし、知らせるタイミングが担当者の自己申告であるため、場合によっては対応が遅れ、問題を悪化させるケースがあった。同製品はトラブル発生の可能性を（１）座席表形式＝写真＝で表示、（２）ソートが可能な一覧表形式で表示、（３）業務や拠点毎に各状態の割合やその日の稼動状況などを円グラフで表示できるなどの機能を持つ。
オフィスのレイアウトに即した座席表方式で、電話対応者の「氏名」、「通話中・待ちなど現在の状態」、「その経過時間」をリアルタイムで表示する。例えば、クレジットカードの審査を行なうコールセンターの場合、本人確認、信用調査、審査などのやりとりで平均通話時間が10分程度の場合、15分が経過した時点で黄色、20分を越えた時点で赤というように任意の経過時間で色を変化させ、「担当者のスキルが低くて時間を要している」「顧客からクレームを受けている」など、何らかの問題が発生している可能性を警告する。管理者はPCの画面で座席の位置を確認して即座に的確なサポートを行うことができる。電話対応者の主観ではなく、客観的に問題発生の可能性を知ることができ、問題の早期解決に効果的。同製品では通話をしていない「待ち状態」が長い人も同様の方法で目立たせることもできる。待ち状態が目立つ時間帯は人員を削減するなど、稼動率を向上させるツールとしても効果的。
また、電話担当者の名前、業務、状態を一覧表示でソートしたりデータをエクセルに出力して自由に加工したりすることができる。「待ちが長い人ワースト10」を表示することも可能。
顧客が電話につながるのを待っている「最長待機時間」や「応答率」、顧客がしびれを切らして電話を切ってしまう「放棄率」などを円グラフで表示することもできる。人手の過不足を見える化できるため、人手不足により顧客を逃してしまう機会損失を削減するツールとしても効果的。価格は230万円からで、初年度20セットの販売を目指す。