〔2008/10/23〕WOWOWコミュニケーションズ、日本アバイアの「Agent MAP」を導入し、複数拠点のコンタクトセンター・エージェントを視覚的に管理

　WOWOWコミュニケーションズは、日本アバイアのコンタクトセンターのエージェントの状態をリアルタイムで把握するための運用管理ソフトウェア「Agent MAP」を導入した。同社は、Agent MAPの導入により、横浜、沖縄、札幌など複数拠点のコンタクトセンターの稼動状況をスーパーバイザー（管理者）のPC画面上で座席表の形で表示することで、全体を視覚的に把握し、コールが集中している拠点にエージェントを振り分けるなど、効率的な運用が可能になった。また、Agent MAPの機能により、エージェントの通話モニタリングが容易になり、スーパーバイザーとエージェントのより緊密なコミュニケーションが図れるようになったことで、エージェントの離職率も低下した。
Agent MAPは、コール管理システム「Avaya Call Management System（以下、Avaya CMS）」のリアルタイムデータを表示し、色やアイコンによってエージェントの状態を視覚的に表示するコンタクトセンターの管理者向けアプリケーションソフトウェア。
同社ではAgent MAPを導入した結果、複数拠点を見る際も、複数のウィンドウを立ち上げる必要がなくなるなど、全拠点の状況を効率的に把握できるようになった。これにより、コールが集中している拠点を他拠点が支援するなど、状況に応じたより迅速な対応が可能になった。
通常、スーパーバイザーが、エージェントと顧客の会話のモニタリングをする際には、エージェントの内線番号を入力する必要があり、エージェントの状態を確認してから会話をモニタリングするまでの対応に時間を要していたが、Agent MAPでは画面上に表示されたエージェントの座席をクリックするだけでモニタリングが可能なため、スーパーバイザーがエージェントの通話をモニタリングする回数が増加した。これにより、ミスがあった場合にはその場で指摘し、良い対応はその場で褒めるなどスーパーバイザーとエージェントのより緊密なコミュニケーションが図れるようになった。同社では、これがエージェントの離職率の低下にも繋がっているとしている。
一般的なコール管理システムでは、エージェントのみシステムへのログインを行うが、同社は、スーパーバイザーもAgent MAPへのログインを徹底することで、離れた拠点のスーパーバイザー同士のコミュニケーションも向上した。