〔2008/10/28〕ベリントシステムズ、日本語版次世代統合ワークフォース最適化ソリューションを発表

　ベリントシステムズジャパンは、既にワールドワイドでリリースされているワークフォース最適化ソリューション「Impact 360 WFO Ver.10 SP3」の日本語版のリリースを発表した。
コンタクトセンター最適化のためのトータルソリューションであるImpact 360 WFOは、企業が顧客にサービスを提供する際のコンタクトセンター業務を改善するうえで非常に重要な製品と位置づけている。次世代Impact 360 WFOスイートには、クオリティ・モニタリング、通話録音、音声とデータの分析、ワークフォース・マネジメント、顧客からのフィードバック、およびeラーニングの分野での新機能が搭載され、サービスレベルやCSを向上することができる。
今回のリリースによってベリントシステムズとウィットネスシステムズの優れた機能が完全に統合され、日本初となるコンタクトセンター向けトータルソリューションを提供する。
実際に、新しい分析主導型Impact 360 WFO ワークフォース最適化スイートは、既存の顧客が使用しているルック・アンド・フィールの保持と統合されたワークフローにより、旧バージョンのベリント製品、旧ウィットネス製品からのアップグレードの2つの方法がある。どのレガシー製品（Ultra, Contact Storeなど）をインストールしているかにかかわらず、この新しいソリューションは単純なアップグレードパスを提供する。
次世代かつ企業対応型のImpact 360 WFOの機能により、顧客情報の把握、顧客体験の最適化、顧客満足度の向上、顧客リテンションの改善、顧客ロイヤルティの向上、収益増加を実現し、複数の顧客コンタクトセンターからリモートオフィス、支店およびバックオフィスオペレーションにわたってコストを削減できる。
現在特許出願中である多くの新しい機能には、クレジット業界のデータセキュリティ基準（PCI）に適合した暗号化技術をサポートする通話録音機能、根本原因の分析に強化されかつ統合された自動音声認識エンジン、統合されたデスクトップアプリケーション遵守監視機能、統合されたワークフォース最適化スイート全般にわたるワークフロー機能などが挙げられる。
ベリント・ウィットネス・アクショナブル・ソリューションズでは、中小企業からグローバル企業まで、顧客サービス全般におけるビジネスバリューを高める支援をするために、基本機能と戦略的な機能を提供している。例えば簡潔なソリューションとしてはリスクの軽減とコミュニケーターのパフォーマンスの最適化が挙げられ、「平均処理時間の短縮」、「クオリティ・スコアの改善」、「平均応答時間の短縮」「稼働状況管理」、「サービスレベルの向上」といった効果をもたらす。
さらに高度なソリューションでは、コンタクトセンター全体のパフォーマンスのさらなる最適化を目指し、分析機能を活用することで「最初の通話での解決率を向上」、「アップセルとクロスセルの増加」、「コンタクトセンターの顧客満足度向上」、「従業員のパフォーマンスおよびスキルにもとづき、全チャネルにわたっての業務バランスを調整」を達成する。
また補足的な分析機能は、カスタマーサービスを通じて差別化を図る企業および企業全体でシームレスなカスタマーサービスを構築することにより存続を図る企業を対象としている。効果としては「根本原因の分析」、「顧客満足度の向上」、「顧客ロイヤルティの向上」が挙げられる。