〔2008/10/30〕ジーエヌリサウンド、シスコとソフトバンク・テクノロジーによりIPコンタクトセンターとCRMの連携システムを構築

　シスコシステムズとソフトバンク・テクノロジーは、ジーエヌリサウンドジャパンのIPコンタクトセンターとCRMの連携システムを構築したことを発表した。ジーエヌリサウンドジャパンでは、シスコのユニファイド コミュニケーションとセールスフォース・ドットコムのCRMとのスムーズな連携を実現したシステムの活用により、迅速かつ的確な電話対応で顧客満足度の向上と質の高いコミュニケーションが可能になる。
ジーエヌリサウンドジャパンは、電話やFAXによる注文や問い合わせ対応が増加し、電話による一連の業務を効率化および顧客とのコミュニケーションをより良質なものにしたいと考えていた。そこで、2008年、東京と神奈川の2拠点を横浜へ統合することを機に、セールスフォース・ドットコムのCRMシステムと電話を連携させ、顧客情報と顧客対応履歴を紐付けすることにより、顧客対応の高度化を支援する新しいインフラの構築を開始した。
新インフラには、シスコのユニファイド コミュニケーションとユニファイド コンタクトセンター エクスプレスが採用された。「シスコに決めた理由のひとつは、弊社がもとめていた電話とCRMとのインテグレーションが非常にスムーズだと感じたことです。また、将来ビジネスが大きくなることを見込んで拡張するときも十分に耐えられるシステムであるということです」とジーエヌリサウンドジャパンの小野田充利副社長は述べている。さらに、補聴器という「音」を扱う会社であるジーエヌリサウンドジャパンにとって、電話対応時の音質の良し悪しが製品の信頼にかかわるため、高い音質
の提供も重要なポイントだった。今回の導入は、Cisco Catalystシリーズをコアスイッチとして利用し、Cisco Unified Contact Center Express、Cisco Unified Communication Manager、Cisco Unified IP-Phoneを活用したコミュニケーション基盤を採用した。
ジーエヌリサウンドジャパンは、シスコのソリューションを導入したことで、セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションと電話とのスムーズな連携を実現した。この連携により、電話着信時に顧客様情報や過去の対応履歴などがポップアップ表示され、よりきめ細やかな電話対応が可能になり、顧客満足度が向上した。さらに、顧客とのやり取りが円滑になり、良いコミュニケーションが生まれ、「仕事が楽しくなった」という社員が増えるなど、社員のモチベーションも大きく向上した。