〔2012/6/12〕アメリカン・エキスプレス、世界１１か国対象の顧客サービスに関する意識調査結果を発表

　アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者1万1000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。今年で３年目となる本調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの計11カ国の18歳以上の1万1000人（各国1000人）。
　顧客サービスについて「期待通り」が半数以下、過去最低の46％になり、５人に１人が顧客サービスに関して「企業が重視していない」と回答。また、日本の消費者が、顧客サービスが優れている企業に追加で支払う対価は、他社より９％高い金額と回答。８割以上が悪い顧客サービス経験を他人にシェアすると回答した。顧客サービスでのソーシャルメディアの利用目的は、経験の共有と情報収集で、ソーシャルメディアの利用経験者の７割が、優れた顧客サービスに追加で対価を支払うと回答。さらに、「悪い顧客サービス」を経験した時に取る行動については、日本人は「店を立ち去る」で、コールセンターで待たされる時間は、日本人は５分以内が限界という結果が出た。