〔2008/11/12〕アドバンスト・メディアとクオリカ、富士フイルムのコールセンターに「話しことば要約システム」を導入

　アドバンスト・メディアとクオリカは、日本で初めて通話内容における不要語・不要センテンスを抽出、分析、削除する「話しことば要約システム」を開発した。同システムは今年10月に富士フイルムのお客様コミュニケーションセンターの応対内容分析システムに試験的に導入された。
昨今、コールセンターにおいて、リスク管理、コンプライアンス強化、応対品質の向上に対するニーズが顧客から多く寄せられるなか、音声認識技術を用いた通話内容のテキスト化に対する要望は、ますます高まっていた。
そのような状況のなか、富士フイルムに、コールセンターにおいて、高い認識率を誇るアドバンスト・メディアの音声認識技術「Amivoice」とテキストマイニングをベースとしたクオリカの不要語分析・抽出技術が高い評価され、富士フイルムのお客様コミュニケーションセンターに採用されたという。
従来、音声認識技術を用いての通話内容テキスト化は、分析に不要な「えーと」「そのー」「あの」などの言い淀み、分析に不要な不完全な発話などのセンテンス「毎度ありがとうございます」「わかりました」などもテキスト化していた。同システムは、クオリカのテキストマイニングツール「VextMiner」を用いて、不要語・不要センテンスを分析、抽出し、独自のノウハウで削除し、必要な部分のみを残すシステム。以前は、手作業により不要語・不要センテンスを分析・抽出していたので膨大な時間がかかっていたが、これにより、顧客とコミュニケーたーの会話やカスタマーの要望を的確に分析することが容易となった。
アドバンスト・メディアとクオリカは、今回の納入を皮切りに、今後も「話しことば要約システム」をさまざまな業界へ普及・拡販を目指す。