〔2012/7/17〕日立製作所ともしもしホットライン、「ビジネス顕微鏡」でコールセンターの営業業績に影響する主要因を解明

　日立製作所ともしもしホットラインは、コールセンターのセールス担当者の行動を１カ月にわたって計測し、得られたデータを分析したところ、電話を使ったセールス活動の業績と休憩中の職場の活性度に相関がみられた。また、この分析結果を検証するために、職場の活性度向上が見込まれる同年代のセールス担当者で編成したチームについて同様の分析を行ったところ、職場の活性度が上がるとともに、受注率が％向上する結果が得られた。これは、経営や業務データに加え、社員の行動に関わるデータを分析することで、営業業績に影響の
ある因子を明らかにし、企業の新たな業績改善策を見出す可能性を示すもの。
　日立はこれまで、行動計測システム「ビジネス顕微鏡」を用いて、人間の行動を100万日にわたり計測し、10兆個というビッグデータを蓄積することによって、人間行動データの解析技術開発に取り組んできた。このシステムは、赤外線センサーと加速度センサーを内蔵した名札型センサーを用い、誰と誰が、いつ、何分間対面したかという情報や身体的な活動を、データとして取得し、解析するもの。このシステムを企業での活用する事例の１つとして、お客様やパートナーと共同で、営業業績に影響を与える要因の解明と業績向上の策定支援に取り組んでいる。今回、もしもしホットラインと共同で、コールセンターの電話を使ったセールス活動にビジネス顕微鏡を適用したところ、コールセンターの受注率に影響を与える要因の１つを解明することに成功した。さらに、その結果から受注率と休憩時間中の職場の活性度の因果関係を検証する実験を行なったところ、実際に業績が向上することを確認した。