〔2012/7/25〕アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンターインフラ分野の調査でリーダー・クアドラントに位置付けられる

 アバイアは、ガートナー社が発行した2012年度のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラントにおいて、リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表した。
 この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられた。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコールセンターの運営に必要な製品(機器、ソフトウェア、およびサービス)」と定義し、「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポートセンター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としている。
 アバイアは、マルチメディアのチャネルからの問い合わせに対し、オペレータによる質の高い顧客サービスや統合されたセルフサービスを提供する包括的なCustomer Interaction Managementソリューションおよび顧客体験の本質的な理解により、よりよい顧客体験を提供するワークフォースやレポーティングを最適化するソリューションを提供している。これらのソリューションは、ユニファイド・コミュニケーションおよびコンタクトセンターソリューションをSIPベースのコミュニケーションサービスとして提供するAvaya Auraと組み合わせることで、インフラにかかわらず接続されたエンドポイントに展開できる。
 ガートナーのレポートによると、これまでのマジック・クアドラントでは保守的とされてきたコンタクトセンターのインフラ市場が、さまざまなトレンドの影響により今後の計画や開発において変化するとされている。


PAGE TOP