〔2012/8/1〕日本アバイア、タブレット端末やスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能にするコンタクトセンター・ソリューションを発表

　日本アバイアは、タブレット端末やスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能にするコンタクトセンター・ソリューションを発表した。今回発表するソリューションは、消費者が使い慣れたデバイスで企業にコンタクトし、ビジュアルな情報のやりとりを可能にすることで、顧客満足度とオペレータの生産性向上を支援する。
　今回発表したソリューションは、ブラウザベースのビデオ コラボレーション・ソリューション「Avaya One Touch Video」、スマートフォン向けカスタマーサービス・アプリケーション「Avaya Customer Connections Mobile」と、昨年５月に発表したソーシャルメディア上での顧客対応を支援するコンタクトセンター・ソリューション「Avaya Social Media Manager」の対応SNSの拡大についての発表があった。
　昨今、スマートフォンやタブレット端末の普及に伴い、消費者は高解像度画像やビデオなどのコンテンツにいつでもどこでもアクセスすることが可能になっている。これにより、企業へのコンタクトにおいても、オペレータとのビデオ通話や、画像を見せながらの商品説明といったビジュアルなコミュニケーションがより身近なものになる。日本アバイアは、企業が消費者とより豊富な情報をやり取りし、また、従来は音声だけで判断していた自動応答サービスの選択肢をスマートフォンの画面上に表示することで、顧客の問い合わせに対する問題解決の効率化を可能にすると同時に付加価値の高いカスタマーサービスの実現を支援する。アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」は電話、メール、インスタントメッセージ、ビデオ、ソーシャルメディアなど複数のチャネルのセッション情報、ルーティングを統合的に管理することができる。今回発表するソリューションはAvaya Auraに、上記のソフトウェアを追加することで機能する。