〔2012/8/28〕DMGコンサルティング、コンタクトセンター実績管理市場報告書2012年版を発表

 グローバルインフォメーションは、DMG Consulting LLCが発行した報告書「2012 Contact Center Performance Management Market Report (コンタクトセンターパフォーマンス管理市場調査)」の販売を開始した。
 本レポートでは、ベンダー、商品、機能、技術、価格に関する包括的情報を、市場の動向や課題の考察、ベンダーに対する顧客満足度、ベストプラクティスなどを含めて特集している。
 プロセスとアプリケーションの両方の面で、コンタクトセンター実績管理(CCPM)は、コンタクトセンターや部署の実績を全側面から把握・分析するのに不可欠なもの。CCPMはエージェントやコンタクトセンター、企業、顧客に対して多くのメリットはあるが、導入の進行は極めて遅く、その主な理由は貢献度やメリットがわかりづらい点にある。しかし、こうした課題のなかでも、2012年はCCPMを利用するエージェントの数は増加している。
CCPMの利用席数は2006年9月の483,949件から、2012年4月には1,731,138件に増加しており、複合年間成長率(CAGR)は25.6%となっている。
 DMGコンサルティングのドナ・フラス社長は、「CCPMは、コンタクトセンターが実績や品質の問題を特定、対応するのに極めて大きな価値があります。しかし誤解が多く、市場では過小評価されています。ベンダーが自社のソリューションをよりリアルタイムに、かつ、運用の改善を可能なものにするための投資をおこなうにつれ、ユーザーはよりメリットを明確に理解し、バイヤーも次第にCCPMの恩恵に関心を持ち始めるでしょう」と述べている。
 CCPMの利用席数は2012年から2015年にかけ、各年12%、14%、14%、12%と増加するとDMGは予想している。また、ベンダーの顧客獲得競争が激しくなり、各席あたりの価格に対する低下圧力も予想している。これは有利な取引をおこなう上で大きな機会をもたらすことになる。


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