〔2012/10/4〕ジェネシス・ジャパン、新調査レポート「顧客とのより密接な関係構築に向けて」日本語版の公開開始

　ジェネシス・ジャパン（東京都千代田区、和智英樹社長）は、ソーシャルメディアやスマートフォンなどの新しいコミュニケーションチャネルを企業がどのようにビジネスで活用しているかについてまとめた調査レポート「顧客とのより密接な関係構築に向けて（Getting Closer to the Customer）」日本語版の公開を開始した。http://www.genesyslab.co.jp/genesys_library/cf/solution_index.htmlからダウンロードできる。
　このレポートは、ジェネシス社がエコノミスト･インテリジェンス･ユニット（EIU）に依頼した調査とインタビューをまとめたもの。調査の対象となったのは世界の798人の上級幹部。調査によると、Cレベルの経営幹部（Chiefで始まる最高責任者）の回答者の半数以上（58％）が、ソーシャルメディアやモバイルといった顧客との新しいコミュニケーションチャネルを最高経営責任者（CEO）の責任領域と考えているものの、このような上司の判断に同意している中堅幹部（経営幹部レベル未満の管理職）は3分の1に満たず（28％）、38％の中堅幹部はマーケティング部門が最終的に責任を負うべきであると考えているなど、多くの企業において新しいコミュニケーションチャネルに対する体制が確立されていないなどの事実が明らかになった。
　主な調査結果は以下の通りです。
●経営幹部の58％は、ソーシャルメディアやモバイルチャネルはCEOの責任領域と考えているが、それに同意している中堅幹部は28％にすぎない。経営幹部と中堅幹部との間で意見が分かれているのは、ソーシャルメディアがまだ新しい媒体であることが理由と予想される。
●顧客との対話の促進については、顧客サービスでも経営幹部でもなく、マーケティング部門が新しいチャネルへの対応を推進しており、44％の幹部が、顧客との対話はマーケティング部門が担当していると回答している。
●43％の企業はソーシャルメディアを使い始めてまだ1年に満たず、3年以上前からソーシャルメディアを顧客とのコミュニケーションに活用している企業はわずか11％であった。
●新しいコミュニケーションチャネルは、顧客サービスに活用されていない。コールセンターを利用して顧客と意思疎通を図っている企業は42％にすぎず、顧客サポート／サービスを新しいコミュニケーションチャネルの利用の中心に据えている企業はわずかに6％。