〔2008/12/15〕エプソン販売、全国4拠点、合計600席に及ぶ大規模コールセンターの通話録音システムを刷新

 アイティフォーは、エプソン販売の全国4拠点、合計600席に及ぶ大規模コールセンターの通話録音システムを刷新した。システムには通話録音ソリューション「ナイスパフォーム」が採用された。今年9月から来年2月にかけて順次稼働を開始する。
ナイスの製品群はコールセンターの構築において業界トップの実績と高い信頼性を持つことが、今回の採用の決め手となったという。エプソン販売は個人向けプリンタ「カラリオ」シリーズのサポートなど広い業務範囲でナイスパフォームを活用し、(1)顧客の問題を早期解決、(2)電話対応担当者の品質向上、(3)顧客の生の声をビジネスに反映、などを実現する。同社では従来も顧客の声を正確に反映するために通話録音を利用されてきたが、今回の刷新により、一層のサービス向上と顧客満足度(CS)の向上を狙う。
顧客の問題を早期解決では、録音された通話内容は「電話対応担当者名」「内線番号」「通話開始時刻」「通話終了時刻」「通話継続時間」など、さまざまな検索項目で瞬時に探し出すことができる。顧客が製品を使用される上で発生した問題の内、解決に時間を要しそうな案件については、管理者が該当する通話を検索して、その内容を正確に把握して的確なサポートを行うことで、問題の早期解決を図ることができる。
電話対応担当者の品質向上では、コールセンターでは会社の代表とも言える電話対応担当者の応対品質が顧客満足度を大きく左右する。チェックすべき品質には一例として「声の印象(明確に名乗っているか)」「応答テクニック(敬語を使いこなしているか)」「業務知識(正しいことを伝えているか)」「総合評価(親身に応対しているか)」などが挙げられる。ナイスパフォームにはすべての電話対応担当者の通話を公平かつ自動的にサンプリングする機能が標準装備されているため、品質管理担当者はサンプリングされた通話内容を端末で聞きながら、事前に準備した評価シートに基づいて公平かつ効率的に評価することが可能。
顧客の生の声をビジネスに反映では、品質管理担当者がサンプリングされた通話内容を聞くことによりさまざまな意見や要望など顧客の生の声を聞くことができるため、それらを担当部署へレポートすることでビジネスへ反映することが可能。そもそも電話対応が必要になった原因を改善したり、製品の品質向上に役立てたりすることができる。


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