〔2012/11/13〕NEC、KDDIのコンタクトセンターシステムを刷新

　NECは、KDDIと連携し、KDDIの携帯電話サービス（au）や固定電話サービスなどの顧客対応を行うコンタクトセンターシステムを刷新した。
　KDDIは現在、全国で約4000席という大規模なコンタクトセンターを有している。昨今のスマートフォンの急速な普及に伴い、コンタクトセンターへの問い合わせ数が急増、その内容は多様化・複雑化する中、KDDIは、迅速かつ的確な顧客対応でさらなる顧客満足度向上を目指している。NECは、このニーズに対応するため、IP-PBX「UNIVERGE SVシリーズ」とIVRシステム「CSVIEW/Voice Operator」および、米国ジェネシス社のCTIソフト「GENESYS CIM Platform」を活用し、短期間でシステムを構築した。
　コンタクトセンターシステム刷新の概要は次のとおり。

1．顧客の状況や問い合わせ内容に応じて最適な振分けを実現

・振り分けルールの詳細な設定が可能
過去の顧客からの問い合わせ内容から必要なスキルを詳細に定義。顧客の問い合わせ内容に応じ、専門のスキルをもったオペレーターへの振り分けが可能。必要なスキルを常に見直し、顧客を待たせすることなく的確で効率のよい応対を実現。

・問い合わせ対応状況をリアルタイムに把握し、柔軟なセンター運用を実現
特定の問い合わせが集中し応答率の低下が懸念される場合など、管理者はリアルタイムで問い合わせの状況を把握して、応対するオペレーター数を柔軟に変更することが可能。これにより、いつでもつながりやすいコンタクトセンターを実現。

2．顧客の立場に立ったサービスを提供し、顧客満足度向上に貢献

・「お待たせ時間案内」機能の追加
電話待ち時間の目安を音声または画面表示で案内し、顧客のフラストレーション抑制に貢献。

・電話問い合わせに対してメールでの回答を実現
口頭では伝えにくい詳細な操作手順のお知らせや、時間のない顧客への応対については、参照するWebサイトのアドレスなどをメールで案内するなど、顧客の状況に合わせたサポートを実現。

3．大規模コンタクトセンターシステムを短期間で構築

・NECの大規模基幹システム（OMCS:Open Mission Critical System)構築技術を活かし、約4000席という大規模のコンタクトセンターシステムを短期間で構築、サービスを停止させることなく切り替え。