〔2012/12/6〕ガートナー社、ジェネシス社を「コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント」に位置づける

　ジェネシス社は、市場調査会社ガートナー社のレポート「コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント」（Jim Davis著、2012年11月7日発行）において、この分野のプレーヤーとして今回初めて評価対象となったと発表した。ガートナー社の「マジック・クアドラント」は、ビジョンの完全性と実行能力に基づいて評価が行われる。
　同レポートは、ワークフォース最適化（WFO）ソリューションを次のように定義している。「ワークフォース最適化（WFO）ソリューションは、TCOの低減から業務パフォーマンスの改善にいたるまで、さまざまな付随的利点を持つことから、コンタクトセンター内部に戦略的に組み込む必要がある。既存設備との関係、調達サイクルの遅延、自社が契約しているベンダーの成熟度などにより、統合化されたソリューションを採用するまでには数年かかるかもしれないが、100人以上のエージェントを擁するコンタクトセンターは、ワークフォース最適化に向け努力するべきである」。