〔2009/1/13〕野村総合研究所、金融機関向け「TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム」最新版を発売

　野村総合研究所は、金融機関における顧客からの苦情全般、不満および要望への対応を行い、問題解決までのプロセスづくりをサポートする「TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム Ver2.0」を、２月２日より販売する。
近年、金融業界においては不祥事が多発し、原因の発見とその対応が急務になっている。そのため、金融庁は、保険金不払い問題などを踏まえ、顧客の保護を強化した方針を打ち出し、金融検査マニュアルに基づいた評価・指導を行なっている。また、金融業界においてもCSRやコンプライアンス、および顧客満足度を意識した顧客保護等管理態勢の構築が急務になっており、それらを実現可能なシステムへのニーズが強くなっている。
2008年１月より販売されている、TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステムは、同社が300社以上の導入実績を持つ「TRUE TELLER　テキストマイニング」で培った、コールセンターへの問い合わせや苦情原因の分析技術、苦情を課題化／解決するノウハウを生かしたシステム。同システムは、ISO10002による苦情対応手順に則った形で業務フローが設計されており、同システムを導入することで、苦情対応マネジメントのために必要なPDCAサイクルを構築し、強固な顧客サポート管理態勢の実現を支援する。
新バージョンでは、テキストマイニング技術を使った監査機能を搭載した。全社的に収集された苦情や問い合わせ内容を、コンプライアンスの観点から、事前に登録されている、違反すると思われる危険キーワードを元に抽出する。これにより、企業の信用に関わるような事象を早期に発見することができる。また、類似事例検索機能を強化致した。コールセンターの運用者は、過去の同じような報告をキーワードではなく、平易な文章（自然文）による検索だけで、類似する報告事例を入力時や承認時に参照することができる。これにより、入力者の報告作成作業における稼動効率が向上し、個人の経験や能力の違いによる、報告内容の差が小さくなる。価格は、１サーバーライセンス980万円から。