〔2013/3/19〕J.D.パワー、2013年生命保険金請求対応満足度調査結果を発表

　J.D.パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、鈴木郁社長、略称：J.D.パワー）は、2013年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
　2013年生命保険金請求対応満足度調査は、今年3月13日付で発表された2013年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編）に引き続き発表されるもの。同調査は、直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたもの。
　保険金請求をした後、自身の保険について解約や他社商品を検討したいといった見直しの意向のある顧客と、現状のままでよいとする顧客の満足度には、60ポイントの満足度スコア差があることがわかった。特に「担当者」への満足度の差はさらに大きく異なる。つまり、対応窓口となる“保険会社の営業担当者”や“コールセンターの担当者”“保険代理店の担当者”などの対応の良し悪しが、生命保険金請求対応満足度だけでなく、契約が継続か解約に至るかも左右すると言える。
　調査結果では、生活保障金セグメント、医療給付金セグメントの両方で満足度は10ポイント以上向上した。特に、「担当者」「請求手続」の満足度向上が顕著であった。請求書類の提出が「１回で済んだ」とする割合は３％改善し、87％に達している。また、「必要な書類の種類」「書類の記入方法」についての説明があったとする割合も改善しており、請求手続きの簡素化と担当者による説明実施の改善が満足度向上の一因と考えられる。
　一方、窓口が“営業担当者”であった顧客の満足度は高く、“コールセンター”であった顧客は40ポイント低い結果であった。顧客と窓口のやりとりにおいて、「理解したかどうかを確認しながらの説明」や「請求できない内容についての明確な回答」のあった顧客の満足度は90ポイント以上高まり、継続契約の意向は10％以上高まることがわかっている。コールセンターが窓口であった顧客がこれら対応を受けたのは７割程度にとどまり、他の窓口よりも低い水準であった。さらに顧客の満足度を高め、ひいては顧客維持力を強化するには、コールセンター担当者の顧客の理解を深める十分なコミュニケーションは改善の余地があると言える。
　保険金請求における生活保障金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった12社中、メットライフアリコが659ポイントで第１位となった。メットライフアリコは、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった18社中、プルデンシャル生命が716ポイントで３年連続第１位となった。プルデンシャル生命も、全ファクターでトップ評価となった。