〔2013/4/2〕日本アバイア、名古屋眼鏡にコンタクトセンターソリューションを提供通販顧客へのサービス向上を実現

　日本アバイアは、名古屋眼鏡（本社：愛知県名古屋市、小林成年社長）の小売店向けコンタクトセンターにおけるアバイアソリューションの導入について発表した。名古屋眼鏡は小売店からの問い合わせの電話を前回対応したオペレータに自動的に割り振るデータベースルーティングを導入し、折り返しの対応や別の担当者への転送を行う頻度を減少させた結果、小売店に対するサービス品質向上と担当オペレータとの関係強化につなげている。
　今年で創業50周年を迎える名古屋眼鏡は、本業である眼鏡の卸売りにおける通販コンタクトセンターを業界に先駆けて導入したほか、自社ブランドである花粉防止グラス「スカッシー」も販売している。
　オペレータ全員が正社員で構成される22席のコンタクトセンターは、小売店からの受注、問い合わせ窓口としてのインバウンド業務、自社ブランド販売のアウトバウンド業務という2つの役割を担っている。複数のパーツや多くのメーカーがかかわる眼鏡という商品の特性上、小売店からのひとつの問い合わせに関するやりとりが複数回に及ぶことが多いため、前回対応したオペレータに電話を着信させたいというニーズがあった。また、スカッシーの問い合わせが増える繁忙期には他部署の社員も臨時要員として応対させたり、将来的にはスカッシーの専用窓口設置、オペレータの在宅勤務も可能になるような柔軟な仕組みを求めていた。
　これらの課題を解決するため、名古屋眼鏡はコンタクトセンターの成長に合わせてシステムを柔軟に拡張できるアバイアのコンタクトセンターソリューションを導入した。顧客データベースの情報に応じて電話を最適なオペレータに割り振るアバイアのデータベースルーティング製品「CallRouting」の導入により、小売店からの受電を自動的に最適なオペレータに振り分け、緩やかな担当制とすることで小売店との関係強化を実現した。また、コンタクトセンターのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握できるアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP」を管理者だけでなくオペレータ全員に導入したことで、オペレータは席にいながらにしてセンターの状況を把握し、迅速な後処理や自発的に電話を取るといった積極的な行動につながっている。また、Avaya Agent MAPのメッセージ送信機能を活用して、通話を中断することなく他のオペレータとコミュニケーションをしたり、全オペレータにメッセージを一斉配信することで情報共有を強化している。
　新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS（Call Management System）」、日本のクライアント企業のニーズに合わせてアバイアが国内で開発したコンタクトセンターアプリケーション（データベースルーティング製品CallRouting、管理者向けソフトウェアAvaya Agent MAPおよびオペレータ向けソフトフォン「StationLink」）、イーサーネットスイッチ「Avaya Ethernet Routing Switch 4500シリーズ」、通話録音ソリューション「Avaya Aura WFO Contact Recording」のほか、電話機（Avaya one-X 9620　IP電話機）をコンタクトセンターとバックオフィス部門を含め合計52台設置している。