〔2013/10/2〕ベル・メディカルソリューションズ、医薬・医療系コールセンターに特化した品質評価サービスの提供開始

 ベル・メディカルソリューションズ(本社:東京都豊島区、佐藤公明社長)は、医薬・医療系のコールセンターに特化した電話応対評価ツール「MiQ」を開発、9月より新サービスの提供を開始すると発表した。
 医薬・医療系のコールセンターでは、医薬分業の普及や薬剤種類の増加、ジェネリック薬品の拡大に伴い、入電数の急増、業務多様化の傾向にある。それに伴い、コールセンターの担当者には、さらなる高い専門知識や的確な応対が求められている。
 同社は、約15 年間、汎用的な電話応対の品質評価ツールを用いて、企業のコールセンターにおける応対品質の維持・向上に努めてきたが、従来の品質評価ツールは、一般的な顧客対応時の話し方や聴き方に対する評価が中心で医薬・医療系に特化したものではなかった。
 そこでこの度、医薬・医療系のコールセンターの現状やニーズを踏まえ、「いま業界内で求められている応対品質」を評価するツールを同社独自で開発した。この品質評価ツールは、話し方や聴き方に対する評価に加え、医療関係者からの問い合わせに必要とされる応対技術(信頼性、正確性、迅速性、的確性)の評価にもフォーカスしている。
 サービスの流れは、企業側から音声録音データを同社が預かり、内容を評価・分析し、企業側に評価報告書を提出する。報告書は、①センター全体の総合ポイント、ランク付け、②センター全体の傾向、会前提、改善策の提案、③個人ごとの評価シートからなり、これに基づいて企業側がコールセンターの応対を改善する。
 価格は評価音声数に応じて設定されており、10サンプル40万円、50サンプル132万円が目安。


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