〔2013/11/12〕日本アバイア、さまざまなチャネルに対応するコンタクトセンター向けソリューションを発表

　日本アバイアは、コンタクトセンター向けの顧客対応ソリューション「Avaya Customer Experience Management（Avaya CEM）」を発表した。
　ユーザーのさまざまなチャネルへの対応や、コンタクトセンターが収集する膨大なデータの活用を可能にする。今のところ英語のみの対応だが、今後日本語にも対応する予定。
　Avaya CEMは、（1）さまざまなチャネルに対応する「Avaya Aura Call Center Elite Multichannel」、（2）ライブチャット機能を自動化する「Avaya Automated Chat」、（3）通話を録音しスピーチ分析をする「Avaya Speech Analytics」、（4）ビジネスインテリジェンスを活用しコールフローを可視化する「Avaya Contact Flow Analytics」の4つのソフトウェアで構成される。
　（1）は同社のコールセンター向けソフトウェア「Avaya Aura Call Center Elite」に、Webチャットやソーシャルメディアなどさまざまなチャネルに対応するマルチチャネル機能を統合した製品。年内もしくは年明けを目標に、国内でも提供を開始する予定。（2）は自社で利用しており、販売店からの質問のうち、6割程度に自動で応答できているという。なお、（2）～（4）の国内提供時期は未定。