〔2009/4/16〕日本アスペクト・ソフトウェアは、コンタクトセンターの品質最適化ソリューションをソフトバンクBBの2000席規模コンタクトセンターに導入

　日本アスペクト・ソフトウェアは、同社の品質最適化ソリューション「Aspect Quality Management」（以下、AQM）が、ソフトバンクBBが運営する2000席規模のコンタクトセンターに導入されたと発表した。国内におけるAQM 日本語版の大規模採用は、今回が初のケース。
AQMは、コンタクトセンターの応対品質を向上させるための製品で、品質最適化ソリューションの包括的ブランド「PerformanceEdge」の1つとして、全通話録音、画面キャプチャ、応対内容分析、品質モニタリング、エージェント・コーチングの各ツールを提供する。エージェントの顧客応対内容を録音・分析することで、顧客の生の声を把握し、業務上の課題やエージェントのパフォーマンスの実態を洗い出すことが可能となる。さらに、録音のプロセスを簡素化しているため、顧客との全応対内容から得られる付加価値のある重要情報の抽出に活用できる。
すでにソフトバンクBBでは、2008年2月にアスペクトのコンタクトセンター向け統合IPプラットフォーム「Aspect Unified IP」を導入しているが、これに加えて品質最適化ソリューションのAQMを導入することで、画面録画機能を活用した応対品質の向上、オペレーター評価およびトレーニングプランの確立などを目指す。