〔2014/2/14〕三井情報、通話パケットの音声ファイル変換から分析までワンストップで実現する「MKI Smart VoC Analytics Solution」を提供開始
三井情報は、コンタクトセンターにおいて通話パケットを音声ファイルへデータ変換し、音声認識にかけ、分析まで行う「MKI Smart VoC Analytics Solution」の提供を開始した。同ソリューションでは、データ変換に自社開発製品の「MKI Voice Capture」を使用。
MKI Smart VoC Analytics Solutionは、(1)スイッチからキャプチャした通話パケットを「MKI Voice Capture」で音声ファイルに変換し、そのファイルを保存するデータ変換機能、(2)音声ファイルをテキストファイルに変換する音声認識機能、(3)テキストファイルを解析する分析機能の3つで構成。これら3つの機能を組み合わせて提供することで、企業は各機能を別々に調達することなく、VOC分析に必要なステップをワンストップで網羅できる。
これにより、企業はデータ変換から分析までのプロセスを意識することなく、コンタクトセンターでの通話内容の分析が可能となり、分析結果から、更なる顧客満足度向上やオペレーターの対応品質向上のための取り組みに活かすことができる。
MKI Smart VoC Analytics Solutionで使用するMKI Voice Captureは、アプライアンス型の自社開発製品で、1台につき1000チャネルまでの通話を同時にデータ変換し音声ファイル化する機能を、リーズナブルな価格で提供する。通常、データ変換に関しては録音装置を介して行い、その方式や手順は録音装置によって異なるケースが一般的ですが、本製品は、録音装置を介することなく容易にかつ効率的に音声データの取得・変換を行うことができる。