〔2009/4/20〕OKI、八十二銀行へ「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を納入

 OKIは、八十二銀行より「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を受注、納入したと発表した。同システムは、IPコンタクトセンターシステム「CTstage 5i」をCTI基盤とし、銀行営業店の受電業務をコンタクトセンターへ集中化するための機能を最適化したもの。同システムにより八十二銀行では、営業店が個別に行っていた受電業務を、コンタクトセンターの専門オペレータが集中的に行う。これにより、顧客に対して均質で満足度の高い電話応対を実現。また、営業店では電話応対事務負荷が軽減するとともに、専門オペレータによる顧客への適切なご説明やご案内が可能になる。
八十二銀行は、顧客から「地域ナンバーワン」に評価される「生涯取引銀行」を目指し、長野県を中心に国内155店舗、海外1店舗を展開する地方銀行。これまで八十二銀行では、営業店で顧客からの電話応対を行っており、事務作業中断による事務効率の低下が生じる場合があった。そのため八十二銀行は、営業店の負荷軽減と顧客満足度の向上を図るべく改善を検討した結果、OKIの「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」の導入を決定した。
同システムの電話応対機能では、着信時に該当する営業店名とその店舗のATMの稼働時間や取り扱い業務など、営業店宛てにかかる電話問い合わせ情報をコンタクトセンターのオペレータ画面に表示できる。これにより、オペレータは通話に際して十分な応対を行うことができ、専門オペレータによる均質な電話応対が可能となる。また、問い合わせ内容を蓄積するFAQ機能により、次の問い合わせに対して迅速かつ的確な応対を可能となる。さらに、コンタクトセンターのスーパーバイザー向けに、モニタリング機能や、オペレータのスキル管理を行うためのオペレータ育成支援ツールなどが標準機能として提供されている。スーパーバイザーは、オペレータの応対品質を常に管理し、継続した改善と品質の向上を図ることができる。


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