〔2014/3/19〕日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加

　日本アバイア（本社：東京都港区、井上公夫社長）は、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向けのソリューション「Avaya Customer Experience Management（Avaya CEM）」に追加された新機能を発表した。
　新機能は、チャネルの分断化により、各オペレータが顧客からの問合せ内容を把握していない状態を防ぎ、顧客ロイヤルティ向上や売上拡大を阻害する要因を取り除く。単一のソフトウェア・プラットフォームで提供される新機能は、より幅広い顧客を対象に、カスタマーエクスペリエンスを醸成するあらゆる側面を１つの流れに組み込んで処理し、顧客との応対履歴やその文脈をより詳細かつリアルタイムに把握する。結果、顧客応対が一元化され、更なるカスタマーエクスペリエンスの向上が可能となる。
　アバイアが最近実施した調査によると、顧客とのコミュニケーションの全体像を把握し、顧客毎に最適化された積極的なカスタマーエクスペリエンスの提供能力を欠くことで、顧客や販売機会の損失、売上の減少、ロイヤルティの低下につながる可能性があるとする管理職の割合は、93%に上る。
　Avaya CEMにより、企業は、顧客ケアの全過程を通じてモバイル、ウェブ、コンタクトセンターから発生するあらゆるやり取りを集中管理・調整することができ、そのようなカスタマーエクスペリエンスを実現する。これにより、メールやショートメッセージ（SMS）に加えて、通話、動画など、顧客との接点を一元的に扱うことができるようになり、双方向の働きかけを積極的に行う、セルフサービス型アプリケーションの設計・管理が容易に行えるようになる。これにより、企業はモバイル、ウェブ、コンタクトセンター全体を可視化し、洞察を深め、優れた管理を行えるだけでなく、現在大半の顧客サービス戦略に欠けている、オムニチャネルにおける一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現が可能となる。