〔2014/4/21〕CTC、アスクルのクラウド型コールセンターシステムを構築

　インタラクティブ・インテリジェンスと伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、アスクルの合計約700席のコールセンターシステムを、インタラクティブ・インテリジェンスのクラウドサービス「Communications as a Service」（以下：CaaS）を使って構築した。
　オフィス用品通販最大手のアスクルは、オフィスの必需品である文具・事務用品をはじめ建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えを拡充するとともに、ヤフーの協力のもと一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO(ロハコ)」を開始するなど、ビジネス成長を続けている。インターネットもしくはFAXによる注文を通じて販売される商品数は約70万点にのぼり、商品や配送などについて約5000～6000件の問い合わせが１日に寄せられている。アスクルでは、更なる成長、顧客満足向上を目指し、ビジネスの中心であり、顧客との重要な接点となるコールセンターシステムの再構築を決定した。
　再構築にあたっては、規模や要件に応じて、新たな機能、サービスの追加が迅速に行える柔軟性や拡張性があり、システム運用負荷を従来よりも軽減できるクラウド型システムの導入を検討していた。
　新しいコールセンターシステムで採用されたCaaSは、PBX、IVR、ACD、通話録音装置、CTIサーバ、統計システムなどコールセンターに必要な機能がすべて入ったクラウドサービス。必要に応じた設定変更が都度自社で行え、新機能やサービス追加においても、一部の設定作業とライセンス追加で対応可能となった。また、企業が独自でシステムを構築し保有するオンプレミス型システムからクラウド型サービスに移行したことで、システム機器のバージョンアップやメンテナンスコストを軽減することが可能となった。
　アスクルでは、新システムの導入により、コールフローの追加・変更、アナウンス音声の変更といった設定作業期間に2～3週間かかっていたところが、2日以内で対応可能となった。また、運用管理コストも3割以上削減が期待されるという。