〔2009/5/7〕ジェネシス社、eサービス、コンタクトセンター、次世代通信チャネルを統合した“クロスチャネル・カンバセーション”戦略を発表

　ジェネシス社は、コンタクトセンター、Web、次世代通信チャネルなど、チャネル間の分断化を解消する「クロスチャネル・カンバセーション（CrossChannel Conversations）」戦略を、同社が毎年開催するユーザー・カンファレンス「G-Force」で発表した。
クロスチャネル・カンバセーションは、顧客サービスの重要な要素であるコンタクトセンター、支社やバックオフィスの企業リソース活用、並びにWeb、チャット、SMS、ビデオ、アバター、バーチャルアシスタントやスマートフォンなどのモバイルアプリケーションを含むバーチャル技術の有機的な活用を実現するもの。
ジェネシスは、クロスチャネル・カンバセーションの発表に際して、複数のチャネルで対話を行う消費者に適切なサービスを提供するには、企業にとって大きな変革が必要であると考えている。ジェネシスは、クロスチャネル・カンバセーションの実現にあたり、顧客対話の中軸となる統合プラットフォームを提供し、音声、Web、モバイル、IMなどのすべての通信チャネルを融合することで、対話チャネルの高度な連携による顧客に応じた体験を提供する。クロスチャネル・カンバセーションでは、顧客は対話形式の嗜好や対話の流れに合わせてチャネルをシームレスに変更することができ、企業は顧客ごとのサービス体験と「真実の瞬間（MOT）」のプロアクティブな管理を実現できる。
クロスチャネル・カンバセーションのビジョンは、ジェネシスのintelligent Customer Front Door (iCFD)戦略に続くもの。iCFD は、2008年に発表され、音声認識、革新的なセルフサービス、ビジネスプロセスなどの主要技術を統合したソリューション。iCFD戦略によって、顧客の不満を招くIVRメニューや出口のない 音声アプリケーションは、インテリジェントなセルフサービスやエージェントサービスによるユーザ体験へとシフトし、顧客は音声セルフサービスシステムからエージェントサービスへの移行を容易かつ、即座に行うことが可能になりました。また、クロスチャネル・カンバセーション提供にあたり、ジェネシスでは新たな通信チャネルのさまざまな障壁を解消する取り組みを行っている。クロスチャネル・カンバセーション提供の第一歩として、消費者と企業の対話を実現するために、最も適切で効率的な技術を使ったコンタクトセンターとeサービスの融合を進めていくという。