〔2014/7/2〕IBM Watsonとジェネシスが提携、より高度なカスタマーエクスペリエンスを提供
IBMとジェネシスは、カスタマーエクスペリエンスの分野で提携することを発表した。この提携により、今後、あらゆる規模の企業は、IBM Watsonのパワーを活用してカスタマーエクスペリエンスを差別化できるようになる。具体的には、顧客サービス、マーケティング、および営業の各部門が、データと自動化アクションを駆使し、従来とは異なる手法で顧客を企業へと導く。
提携内容には、IBM Watsonの「Watson Engagement Advisor」とジェネシスの「カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム」を組み合わせた学習システムを共同開発することが含まれている。この共同ソリューションにより、世界中の企業は、カスタマーエクスペリエンスの各接点およびコミュニケーションチャネルにおいて顧客エンゲージメントの手法を変革し、セルフサービスアプリケーションやコンタクトセンターでの消費者への対応を改善できる。Watsonに対応した自然言語ソリューションでは、迅速かつ容易に市場や組織のデータを学習し、適応し理解することが可能になり、使用、結果の確認、新情報の収集を繰り返しながら徐々に知識を構築していく。
IBM Watsonとジェネシス社のソリューションにより、企業の顧客サービスエージェントは、消費者にデータ主導型の回答を迅速に提供し、またモバイル機器、チャットセッション、またはオンラインインタラクションを通して消費者に直接対応することが可能になる。1回クリックするだけで、このソリューションの「Ask Watson」機能が顧客の質問に対処し、購買の意志決定に導くフィードバックを提供し、また顧客が抱えている問題を解決できるように支援してくれる。
ジェネシスの顧客は、クラウドベースのWatsonアドバイザーから付加価値を得ることができる。このWatsonアドバイザーは、自ら考え、学習して専門的な情報を提供する一方で、顧客や顧客に対応するコンタクトセンターのエージェントに代わって数百万ページものデータを数秒で検索する。その結果、ジェネシスの顧客は、Watsonが理解し提供してくれるデータの集合体を活用し、そこから得られた知識を活かして、セルフサービスアプリケーションやコンタクトセンターでの顧客の問い合わせに対してより実用的かつ満足度の高い回答を提供できる。