〔2014/7/2〕ジェネシス、ワークフォース最適化分野の強化に向け、通話録音ソリューションを日本市場でも発表

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都千代田区、田中良幸社長）は、日本市場においてワークフォース最適化ソリューションの分野のソリューション・ラインナップの強化を図るため、第１弾製品としてソフトウェア・ベースの通話録音ソリューション「Genesys Interaction Recording」を日本市場においても発表した。
　現在、カスタマーサービスのリソース管理は、消費者からの高いサービスレベルの要求、マルチチャネル化やサービスにかかわる部門が社内に分散したことで、品質、スキル、プロセスの管理がより一層複雑化している。これまでのようなコールセンターのオペレーターのシフトを管理するワークフォースマネジメントに加えて、顧客とのインタラクションを分析した結果をもとに、カスタマーサービスに必要なスキルやトレーニングを管理し、レポーティングおよび分析と通じてその成果を検証し、それをカスタマーサービスのシステムと連動して実行に移すなど、継続的にワークフォース最適化のプロセスを改善することが必要になってきている。ジェネシスでは、これまでガートナー社のレポート「コンタクトセンター・インフラストラクチャのマジック・クアドラント」において6年連続でリーダーのポジションに位置付けられているが、2013年コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント」においてもチャレンジャーに位置付けられるなど、グローバルでワークフォース最適化ソリューションを強化している。日本においても今回の通話録音ソリューションの発売を皮切りに、今後、音声解析ソリューションの投入を予定し、順次、ワークフォース最適化ソリューションの拡充を図っていく。
　今回、日本市場においてもリリースを開始する「Genesys Interaction Recording」は、100%ソフトウェア・ベースの通話録音ソリューションで、従来のハードウェアベースの通話録音ソリューションと比べ、自社に最適な通話録音システムの構築を容易にする。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームと高度に連動しながら、マルチサイト環境下において、IVRから通話が完了するまでの一連のインタラクションの通話録音を保持することができる。ユーザーインターフェースは、今年後半に予定している「Genesys Speech Analytics」、クオリティ・モニタリング、コーチングといったジェネシスのワークフォース最適化ソリューションと共通化。単一のユーザーインターフェースを搭載することで、ワークフォース最適化のプロセスを効率的かつ効果的に改善していくことが可能となる。