〔2014/7/2〕ジェネシス、Webブラウザからコンタクトセンターへの問い合わせを実現するWebRTCサービスを発表

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都千代田区、田中良幸社長）は、Webブラウザ間の音声およびビデオによるリアルタイム・コミュニケーションを実現する技術として注目を集めるWebRTC(Real Time Communication)をカスタマーサービスに応用し、Webブラウザからコンタクトセンターに直接、音声またはビデオ通話で問い合わせすることを実現する「Genesys WebRTCサービス」を日本市場においても発表した。
　WebRTCは、Webブラウザにプラグインを追加することなく、音声およびビデオによるリアルタイム・コミュニケーションを実現する技術で、W3C(World Wide Web Consortium)がAPI、ITEFがプロトコルレベルの標準化を進めている。これまでWeb経由のコミュニケーションは、音声専用のアプリケーションが必要だったり、端末に付属しているマイクやカメラが利用できないという制約があったが、WebRTCに対応したブラウザを経由することで、こうした課題が解消され、ネット経由のリアルタイム・コミュニケーションが加速するものと注目を集めている。
　ジェネシスでは、このWebRTCの技術をカスタマーサービスにも応用。企業はGenesys WebRTCサービスを導入することで、新たにWebブラウザ上にも音声およびビデオ通話による問い合わせチャネルを容易に追加できるようになる。Web閲覧中のユーザーが新たにプラグインやソフトウェアをインストールすることなく、Web上からコンタクトセンターに問い合わせできることで、顧客の課題を迅速に解決することや、オンラインショッピングでのコンバージョン率の向上といった効果が期待できる。また、企業側にとっては、着信課金による電話サービスの代替など、コスト削減といった効果も見込むことができる。