〔2009/6/11〕損保ジャパン、事故対応コールセンター「事故サポートデスク」を新設

　損害保険ジャパンは、リテールビジネスモデル革新プロジェクト「PT-R」の一環として、2009年12月（予定）に業界最大規模（東京401席、大阪162席の計563席）の事故対応コールセンター「事故サポートデスク」を新設し、高品質かつ均質な自動車事故対応サービスの提供を開始すると発表した。
事故サポートデスクでは、電話・FAX・インターネット経由で全国の顧客および代理店から事故を一元集中化して受け付けるほか、東京・大阪地区の車両単独事故や相手方に過失がない対物事故などについては、事故受付から請求のご案内、保険金のお支払いまで一貫して対応する。これにより、一連の業務を分断することなく、これまで以上に迅速に、顧客にきめ細かなサービスを提供していくという。
事故サポートデスクで事故を受け付けた際に、提携業者を案内することで、事故直後に発生する諸費用について、キャッシュレス対応を実現。これにより、レッカー費用・タクシー費用・宿泊費用などについては、原則として顧客に費用立替の負担をかけすることがなくなる。また、　事故の初期対応を充実させ、事故サポートデスクで受け付けた事故について、必要に応じて平日の夜間や休日に、事故の相手方への連絡を即時実施するサービスを開始する。従来の24時間365日の事故受付対応に加え、事故の相手方への連絡を迅速に実施することで、顧客にいち早く安心を届ける。
事故サポートデスクでは、先進的かつグローバルスタンダードに即した高度なシステムサービスを実現するために、欧米を中心に数多くの導入実績と成功事例のあるアクセンチュア社の保険金支払業務専用パッケージソフトウェア「The Accenture Claim Components Solution」（以下「CCS」）を国内損害保険会社として初めて導入した。CCSを中心としたシステムにより、事故の発生状況を伺うだけで顧客に自動的に支払いの可能性がある保険金種類を事故受付時にご案内できるようになるほか、オペレーターと顧客の会話内容に応じてシステム画面を順次更新するサポート機能により、オペレーターの経験年月に関係なく、最適な事故対応が可能となる。また、CCSはオペレーター業務の支援や事務処理の進捗管理などに充実した機能を持つため、オペレーター教育にかかる時間や事故サポートデスクの運営コストの削減が可能となる。
損保ジャパンでは、2011年７月までに事故サポートデスクを900席の規模に拡充し、全国の車両単独事故や相手方に過失がない対物事故などの支払いまでを一貫して実施する体制にする予定。