〔2009/6/15〕ジェネシス社、ユニファイドコミュニケーションによる新しい顧客サービス体験を実現する新戦略「UC Connect」を発表

　ジェネシス社は、ジェネシスのCustomer Interaction Management（CIM）プラットフォームと業界の主要プロバイダーが提供するユニファイドコミュニケーション・ソリューションとの統合および相互運用性を実現するプロダクト戦略「UC Connect」を発表した。
UC Connectは、業界トップのジェネシスCIMプラットフォームを、アルカテル・ルーセントのMyInstant Communicator、IBMのSametime、マクロソフトのOffice Communications Server 2007、シーメンスのOpenscapeなどのUCプラットフォームと直接統合する。その結果、顧客サービスのエージェントからバックオフィスや支店の社員へのコール転送、コンタクトセンターとは別の部門やロケーションにいるリソースにユニファイドコミュニケーションの代表的な機能であるインスタントメッセージを使ってアクセスするなど、従来の制約が取り除かれることになる。
現在、プレゼンス管理、インスタントメッセージ、ソフトフォンなどの利用が急速に増大しているが、これらは主要なユニファイドコミュニケーションのアプリケーションに包含されており、より多くの社内リソースの活用や顧客対話の価値を高めることを可能にする。ジェネシスとパートナー企業は、UC Connect 戦略において、過去にコンタクトセンターとオフィスで別々に投資したインフラストラクチャとアプリケーション資産を密接に統合することで、コールをコンタクトセンターから支店やバックオフィスの社員にシームレスな転送、UC Connect独自の機能を活用して多様な顧客サービスの提供を実現する。
これまでコンタクトセンターをバックオフィスや支店と統合することは困難とされてきた。それはバックオフィスのソフトウェアや電話システムが、コンタクトセンターの顧客サービス業務を主な職務としない社員に接続する機能を備えていなかったためだ。顧客との対話をバックオフィスまたは支店のリソースにルーティングし、それをレポート、そして適切な顧客情報やメモを転送するといった一貫したプロセスを維持することは、コンタクトセンター・エージェントのアプリケーションをエキスパート社員のデスクトップに配備しない限り不可能なものであった。しかし、ジェネシスCIMプラットフォームとUCプラットフォームを統合するUC Connectはこれらの問題を解決する。ジェネシスのUC Connectは、社内リソースを顧客サービスに結びつけることにより、顧客との対話の収益性を高めながら、社員の行動の有効性を評価できるようにすることで、ユニファイドコミュニケーションへの投資から更なる価値を引き出すことを可能にする。