〔2015/3/19〕ジャパネットたかたのコールセンターにアドバンスト・メディアの音声認識ソリューションを導入

　アドバンスト・メディアは、ジャパネットコミュニケーションズ（本社：福岡県福岡市、星井龍也社長）に、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入致したと発表した。通販業界での音声認識ソリューション導入は初となる。
　　ジャパネットグループは“「今を生きる楽しさ」を！”のスローガンのもと、ラジオ放送・テレビ放送・カタログ・チラシ・インターネットなどを用いた「メディアミックス」型の通信販売を展開している。また、購入前から購入後まで、素早い対応とお客様へきめ細かなサポートを充実させるため、コールセンター業務のアウトソーシングを行わず、コミュニケーションズとして自社内で完結している。顧客の生活の中で使っているイメージをもって商品購入していただくことを理念としており、１人ひとりの顧客に寄り添った細やかなサポート体制を心掛けている。
　今回、スーパーバイザーによるコミュニケーターフォローの充実による更なる顧客への提案・サポート体制強化を実現するため、AmiVoice Communication Suiteを導入した。
　これまで音声モニタリングでは、スーパーバイザーは一度に１人のコミュニケーターの通話しか確認できなかった。音声認識技術で通話内容をリアルタイムに可視化する事により、複数の会話を同時にテキストで確認する事が可能となり、スーパーバイザーによって迅速、かつ手厚いフォローを実現した。スーパーバイザーは、タブレット端末を持ち歩きながら各コミュニケーターの通話内容を目視確認し、状況に応じた指示を素早く行う。1年間に渡るAmiVoice Communication Suiteの導入検証では、会話へのスーパーバイザーの介入頻度を高めることで、成約率を向上することができた。今回の導入により、コールセンター全体での更なる成約率向上が期待される。