〔2015/3/31〕ジェネシス、オムニチャネルのカスタマージャーニーを管理し、顧客エンゲージメントの中核となる新プラットフォームを発表

　ジェネシスは、Genesys Customer Experience Platformの次世代バージョンを発表した。新プラットフォームに搭載された機能により、企業組織はあらゆる顧客に合わせてパーソナライズされたオムニチャネルでの多様なカスタマージャーニーとインタラクションを完全にオーケストレートしモニタリングすることが可能になる。
　ジェネシスの提供するオムニチャネルジャーニー管理機能は、オムニチャネルのコンテキスト（音声を含む）、マルチモーダル、オーケストレーション、およびジャーニーのライフサイクルを組み合わせることで、セルフサービスと人的なサービスの双方に変革をもたらす。企業組織はようやく、顧客とそのジャーニー全般に関わるガイダンスを提供することで、一貫性のある効果的な顧客エンゲージメントと高い運用効率を両立させたプラットフォームを手にすることになった。この新しいプラットフォームは、顧客エンゲージメントを深めるために中核となるシステムで、顧客に関する情報やビジネス・プロセスの運用マネジメントを主体としたCRMをはじめとするデータ管理システムと密接に連携する。
　近年、モバイル機器を使って、デジタル経由で企業組織と関わりをもつ機会が増大する中、顧客は自律的に、また一見何の脈絡もなく行動している。今日の企業はこうしたジャーニーを、顧客やそのジャーニーのコンテキストを認識していないサイロ化された見方で管理している。その結果、顧客が満足を得られず、運用効率も悪い、個人ごとに最適化されていないカスタマーエクスペリエンスしか実現されない。これに対して、企業組織は考えを改め、計画的なカスタマージャーニーを設計しようとしたが、これまでほとんど運用開始まで到達できなかった。次世代のGenesys Customer Experience Platformの登場によって、企業はこれらの生まれ変わったオムニチャネル・カスタマージャーニーを短期間で実装、オーケストレート、モニタリング、およびチューニングできるようになった。