〔2015/4/16〕三井住友海上、コールセンターの業務改善にIBM Watson Explorerを採用

　三井住友海上火災保険は、日本IBMの協力により、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、稼働を開始したと発表した。
　本システムには、テキストマイニングや分析を行うソフトウェアである「IBM® Watson Explorer」を採用。クラウド上で稼働するIBM Watson Explorerは、高度なコンテント・アナリティクスにより、顧客サービスの傾向やパターン、相関関係などを新たに見出すことを支援する。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客からのさまざまな質問に対して、過去の問い合わせ内容をはじめとする構造化・非構造化データの分析に基づき、適切な情報を得ることができる。
　三井住友海上では、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせに対応するべく、要員の増強を中心とした各種対策を講じてきたが、増加する問い合わせに迅速かつ的確に応えるため、さらにきめ細かな対応が求められていた。そこで、電話やWebでの問い合わせ内容などの非構造化データをIBM Watson Explorerのテキスト解析技術を使って分析し、顧客が「なぜ」問い合わせされたのかを明確化した。
　これにより、今まで以上に効果的な傾向分析と確かな未来予測が可能となり、顧客のタイプ別（年代・性別・家族構成など）、時期別、イベント別（災害発生・法制度改定など）の問い合わせ傾向の容易な把握につながっている。
　分析によって得られる具体的な数値や傾向に基づいて、Webでの情報発信や要員の適正配置を行い、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や応答率の向上を図っている。また、月別の顧客の問い合わせ傾向に合わせて、新たに「お客さまに寄り添うトーク」をまとめた社員・代理店向けの「歳時記」を作成した。社員・代理店それぞれが、顧客うが問い合わせに至るまでの背景を踏まえつつ、ニーズに合わせた的確な対応をすることで、顧客サービスの品質向上を実現する。