〔2015/5/14〕JALカード、Webサイトの問い合わせ窓口を「Oracle Service Cloud」で刷新

　日本オラクルは、ジャルカード（本社：東京都品川区、岡田祐二社長、以下：JALカード）が、JALの提供する顧客サポートサイト内のJALカードに関する問い合わせ窓口をオラクルのカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」で刷新し、顧客満足度と運営担当者の生産性向上を実現したことを発表した。
　JALカードは、JALマイレージバンク（JMB）カードにクレジット機能が付いたカードで、会員限定ボーナスマイルをはじめ、JALグループ商品の割引やカード付帯保険などJALグループを利用するユーザーにとって、利便性に富んだ多機能なクレジットカード。JALカードでは問い合わせ窓口において、ユーザーの自己解決率の向上ならびにJALグループとしての統一感の醸成を図ることを目標にしていた。目標の達成のために、FAQランキング自動変動機能や検索補助機能があるツールが必須となり、すでにJALが導入しているOracle Service Cloudを採用した。
　メールとWebサイトを中心としたJALカードの顧客向け窓口にOracle Service Cloudを導入することで、担当者はHTMLの技術的知識やそれにともなう開発作業が必要なく、コンテンツ作成・掲載を容易に行うことが可能になった。また、コンテンツの維持管理において、顧客の問い合わせが多い質問や回答を優先度の高い順に自動で掲載するため、顧客も自身の解決したい問題を容易に検索でき、解決までの時間を短縮する。これにより、顧客満足度と運営担当者の業務効率向上を同時に実現できる。JALはすでにOracle Service Cloudを活用しているため、既存の仕組みと同期をとることで最小限の工数でブランディングの統一も実現した。JALカードは、今回の導入により、問い合わせメールが40パーセント程度削減でき、顧客向け窓口を担うコンタクト・センターの生産性も向上している。