〔2015/5/26〕NTTデータ先端技術、コールセンター業務における顧客との通話内容をリアルタイムにテキスト化できる機能を提供開始
NTTデータ先端技術(本社:東京都中央区、三宅功社長)は、コールセンターソリューション「astima Call Center Edition」(以下、astimaCCE)のオプションとして、アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長)の音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2(以下、AmiVoice)」を追加した。
AmiVoiceは、コールセンター市場において多くの採用実績を持つ音声認識ソリューション。astimaCCEにオプションとしてAmiVoiceを追加することで、オペレーターと顧客が通話した内容を録音するだけでなく、リアルタイムにテキスト化することができる。これにより、音声とテキストの両面でコールセンター業務における情報検索や管理業務の効率化が可能になる。
労働需要の高まりの影響を受け、コールセンターを運営する企業ではサービスレベルを維持しながらの省力化や流動性の高いコールセンター要員への社内FAQなどのナレッジ展開に対する関心が高く、システムに求める要求はより高度なものになっているという。
新オプションでは、音声とテキストによるVOC(顧客の声)の収集・管理が可能になるため、これまで音声で確認などを行っていたオペレーター業務の時間短縮や効率化が可能になる。また、従来は通話内容を音声のみで録音していたため、すべての内容の確認が難しく有効に活用できないケースも発生したが、テキスト化により情報検索を容易にし、集めた情報を無駄なく活用可能になるとしている。
同オプションは、認識したテキストを通話ごとに閲覧可能という特長を持つ。音声と認識結果を紐付けて管理しており、通話を目と耳で確認できる。また、画面上から認識結果の編集も可能。
モニタリング画面には、複数のオペレーターの通話を同時に表示できる。表示するウインドウはカスタマイズ可能とのこと。この他、テキスト化した通話内容を日付・時刻・キーワードなどで検索可能であり、検索条件をユーザーごとに保存して使用頻度の高い検索条件を設定できる。
さらに、音声認識した結果から「つなぎ言葉」や「くだけた言い回し」など、事前に設定した特定の評価基準で通話をスコアリングでき、評価結果はCSV形式でのデータ出力も可能なため、全体の傾向や問題点を一覧化して分析できるとしている。